京东苹果翻新机事件新进展：京东发布声明还原事件经过，证明手机交付时为正品

在这份在官方微博和微信上同时发布的声明中，京东向公众提交了一份非常详细的证明文件，包括两名用户在京东购买手机、激活并确认三码合一，以及用户的后续情况——京东销售服务。提出并修复了修复和其他方面的问题。有网友看完表示：证据详实程度堪比公安机关的破案材料。看来京东也在努力证明自己的清白！那么现在的问题是，如果手机在京东交付给用户时还是正品，那么苹果正品手机是在何时何地变成了“翻新机”呢？如果购买者不接受这些证据怎么办？我觉得这个问题还是交给公安机关去核实比较稳妥。

真相最终会大白吗？ “翻新机”出自谁之手？有关部门会彻查到底吗？感兴趣的公众可以继续期待这部剧的“下一季”。在我看来，这件事之所以引起公众的深度关注，是因为这整件事涉及苹果、京东、中国联通（华盛）、央视等大品牌和公司，因为它是大牌明星。 ，自然会引起广泛关注。在这些品牌中，每个人对于谁更值得信赖都有不同的选择。

按常理分析：大牌公司故意这么做的可能性很小。别说苹果，地球人都知道它对品质的认真保证，京东也是如此——更何况京东拿出了自白的证据。 “坚持为用户提供正品、高品质的商品”是京东长期自我标榜的口号。它是其区别于竞争对手的标志，也是其核心竞争力的一部分。京东目前的市值已近500亿美元，说这种长期“正品高品质”的产品价值数亿美元的品牌特征并不为过。除非刘强东傻了，才会为了一点点利益而掺假货。任何真正聪明的企业家都会区分长期利益和短期利益。

破案不是作家的专长。不过，我想说的是，从“苹果翻新机”事件爆发后的整个危机公关过程中，可以明显看出中国企业对于自己的长远利益——自己的品牌的关心。程度，以及WEB2.0时代大型公共企业应对危机的公关方式的变化。我们以事件当事人之一的京东为例，从媒体报道的角度梳理一下整个过程。

5月24日12时35分，央视《质量周报》报道称，京东出现苹果翻新机。尽管当天是周末，但仅仅两个小时后的14点38分，京东发言人就通过官方微博积极回应。京东拥有国内三大运营商和苹果公司的销售授权。关于报告中提到的问题，公司正在内部调查用户情况。随后，京东官方微博转发了京东发言人在微博上的回应。

大约四个小时后，18时17分，京东发言人发布内部调查声明，公布了苹果手机的来龙去脉和盘面，并承诺配合相关部门彻查苹果翻新机事件。京东官方微博同步转发。当日晚间，京东黑板（微信公众号）也针对翻新机发布了首份声明，披露了调查信息，并承诺配合相关部门调查此事。

次日，5月25日17时44分，京东发言人微博和京东官方微信发布了关于苹果翻新机销售的进一步说明。并提供了联通华盛对相关产品的认证函、苹果公司向联通华盛出具的认证函等相关文件图片。

今天，5月29日中午，也就是事件发生后的第五天，京东官方再次发布声明，全面恢复用户的购买、激活使用、维修申请等，显示该手机是从苹果授权供应商处购买的。交付给客户。整个过程证明了两部手机都是正品，11张证据图彻底证明了京东的清白。

更深入的调查还在进行中，但从已经看到的情况可以看出，在社会时代的“新常态”下，当危机蔓延的速度堪比闪电时代时，当整个社会社会正陷入信任危机。像京东这样的上市公司在受到怀疑、面临诚信危机时如何应对和应对，细节值得深思：

首先，它前所未有地重视“口碑”，“成立了以首席营销官蓝野为组长的调查组”，反应速度非常快。事件曝光当天，京东于14时52分在其官方微博上发布公告，并于18时17分发表声明，公开了该手机的购买日期、销售日期等信息，表达了“愿意配合有关部门彻查此事，找出真正的问题环节”。 5月25日，事发第二天和5月29日事发第五天，立即提供了严密、确凿的证据，特别是29日的声明。证据链清晰可靠。仅用了5天的时间，我们就协调了品牌方苹果公司、渠道商联通华盛、内部销售和售后部门，让涉案用户拿出了令人信服的证据。可见，京东解决问题的意愿强烈，执行能力也很强。 。这与以往传统企业在接受记者采访时被迫说“不予评论”、“已向领导汇报”、“仍在调查中”的常见情况有很大不同。

第二，保持冷静，遵守规则。仔细阅读京东的声明可以看出，京东在这场危机中表现得极其理性和冷静。它没有摆出“指责女人”的架势，而是摆出了事实和证据，没有对事件的关键当事人——苹果公司及其用户进行恶意猜测作出任何解释，也没有批评央视此前铺天盖地的虚假报道。他们甚至在声明文本中隐藏了消费者的姓氏。他们只是重点澄清相关手机的来源合法可靠，同时证明手机在交付时是交付的。是正品行货，比例非常好。

第三，实时透明，就是将调查过程实时发布到网上。调查结果不再是最终公开的传统做法，而是调查过程在黑匣子中进行。在网络上白纸黑字地公布调查结果，听起来似乎很简单，但实际上很有挑战性，因为这相当于给外界留下了证据，无法更改。

第四，充分利用社交平台。微博、微信等社交媒体平台的出现，极大地方便了企业表达自己的声音。整个事件过程中，京东始终依靠双微平台，让真相尽快被传递给公众。在社交媒体出现之前，企业即使想快速面对公众，也缺乏自己的渠道。找媒体需要发稿时间，筹备发布会更是费时费力。利用社交平台，企业不仅可以传播新闻，还可以直接与用户就危机事件进行互动和沟通。

值得一提的是，上述四点危机公关虽然值得广泛借鉴，但它们仍然只是危机公关的“术”（手段），真正的核心是危机公关的“道”。那么在这个事件中，什么是“道”呢？其实关键点只有一个，就是企业对消费者的责任，真正把用户当用户。实时透明说起来简单，但实际做起来却非常困难，因为它切断了自己的退路，将王牌暴露给了竞争对手。企业既要确信调查不会出问题，又要做好以防万一的准备。问题其实在于你自己是否有勇气去面对它。

最后我想说的是，无论调查结果如何，只要消费者不恶意投诉、不自行更换，她/他的利益就应该受到保护。始终把消费者的利益放在第一位，立即承担一切质疑和责任，用公开、透明的态度和行动赢得媒体和公众的理解和支持。这是危机公关成功的关键。 。