2021年客户服务与体验数字化投入达215亿美金，众安保险发布鲸探用户交互挖掘平台

数据显示，在2021年，客户服务和经验领域已成为全球数字购买企业的最大投资方向，占近50％，达到215亿美元。最近，中国保险公司首席数据官Duan 在中央2021年开放日发布了“鲸鱼检测用户互动挖掘平台”。 Duan 说：“大数据和人工智能在客户服务和经验中的作用变得越来越明显。中国基于NLP（自然语言处理）和多模式融合算法的新产品将帮助合作伙伴构建用户价值增长引擎。”

“鲸鱼侦探”定位为用户互动中信息价值的挖掘，服务销售转换，用户忠诚度改善，服务质量改善和风险识别。具体而言，基于文本内容和语音特征的输入，“鲸鱼检测”可以捕获传入客户的会话关键字，并将用户意图分发给保险，咨询，退款，保险，保险，保险，索赔和解，承保，承保，更新和索赔验证等标签；准确判断用户的积极和负面情绪和处理波动，并快速筛选机会客户和风险客户。

中东保险数据科学应用中心产品总监Mai 说，重要信息通常被隐藏在“水面下”，并且需要适当的技术工具来连续探索深度探索。我们希望“鲸鱼探测”产品可以像鲸鱼一样潜入深海，聆听1,000海里的海洋世界的声音，然后挖掘隐藏在海面下的无限信息。

到目前为止，“鲸鱼侦探”已应用于中根的业务健康分析，服务质量监控，服务销售客户挖掘，风险客户警告和在线舆论见解以及投诉率和转换率。已经预先安装了七种主要算法模型的“鲸鱼侦探”。数以百万计的语料库调整模型的准确性已达到94％，有助于中坎将投诉率降低30％，并将产品转换率提高2.3倍。

根据Mai 的说法，在“鲸鱼侦探”的研究和开发过程中，为了在分析对话分析时找到一种土地的方法，中根已经整理了原始的“ Cireo分析框架”。具体来说，（谁是客户）+（做什么）+（结果如何）+（是否快乐）=（其他机会）。基于“ Cireo分析框架”，再加上AI领域的尖端技术，例如深层语义理解，多模式机器学习和大规模的预训练，分析结果的准确性得到了有效提高。

“鲸鱼侦探”的发布将进一步促进行业服务经验的升级，为现有用户的有效运行提供实用的想法，并帮助企业实现从服务互动到服务销售挖掘的模型转换。